Neun Erfolgsfaktoren für Service der Extra-Klasse

Die Kunst, Kunden zu begeistern

Buchinformationen:

  • Leonard L. Berry
  • Seiten: 308
  • ISBN: 3478246903
  • 2000 mi

Umschlagtext:

Nachhaltiger Unternehmenserfolg durch exzellenten Service
Der Wettbewerb von Dienstleistungsunternehmen wird über die Qualität des Kundenservice entschieden – aber wie motiviert man seine Mitarbeiter, sich ausdauernd und mit vollem Einsatz um die Zufriedenheit des Kunden zu bemühen? Leonard L. Berry zeigt in seiner Untersuchung von 14 herausragenden amerikanischen Dienstleistungsunternehmen auf praxisnahe und umsetzbare Weise, dass es branchenübergreifend und unabhängig von der Unternehmensgröße eine Reihe gemeinsamer Erfolgsfaktoren gibt. Sie erfahren,

  • welche Rolle verbindliche Unternehmenswerte spielen und wie diese auf alle Mitarbeiterebenen transportiert werden,
  • welche Anforderungen erfolgreiche Dienstleister an neue Mitarbeiter stellen und wie sie deren volles Engagement gewinnen,
  • wie man das „Produkt“ Dienstleistung als unverkennbares Markenzeichen des eigenen Unternehmens im Bewusstsein des Kunden verankert.

„Ein Leitfaden zur Bekämpfung von Selbstgefälligkeit, Eitelkeit und Arroganz, die so oft mit Erfolg einhergehen. Und eine spannende Lektüre dazu.“
(James L. Heskitt, UPS Foundation Professor of Business
Administration Emeritus, Harvard Business School)

Leonard L. Berry ist Professor für Marketing und Handel an der Texas A&M University sowie Aufsichtsratmitglied diverser Unternehmen. Er wurde von der American Marketing Association mit dem Marketing Award ausgezeichnet und gilt als „Service-Guru“ der USA. Leonard Berry ist Autor zahlreicher erfolgreicher Bücher zum Thema Service, die auch ins Deutsche übersetzt wurden.

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